Lorsque la taille, le pelage ou le comportement ne correspondent pas à ce qui était prévu, il faut intervenir avant d’accepter la réservation ou de commencer la séance, et non une fois l’animal déjà sur la table. Demandez les photos et les informations manquantes, expliquez ce qui change en termes de durée et de prix, et ne procédez qu’avec un consentement explicite ; si le service n’est pas réalisable dans de bonnes conditions pour l’animal ou le salon, refusez en expliquant pourquoi. Trois issues sont possibles : confirmer, adapter d’un commun accord avec le client ou refuser avec respect.
Les différences les plus courantes entre la réservation et la réalité
- Taille ou poids différents : la durée, le matériel adapté et la sécurité lors de la manipulation de l’animal changent.
- Pelage différent de ce qui était prévu, avec des nœuds ou beaucoup plus fourni : il faut plus de temps pour démêler et sécher, peut-être d’autres outils, et le résultat peut différer du service décrit.
- Comportement difficile avec le séchoir ou lors des manipulations : il faut prévoir des pauses et davantage de temps, et tenir compte de la sécurité de l’animal et de la personne qui travaille.
- Style impossible à réaliser avec ce pelage : le résultat attendu ne peut pas être obtenu et doit être clarifié avant de commencer.
- Animaux supplémentaires : le temps et le nombre de postes nécessaires s’additionnent, et le créneau réservé peut ne pas suffire.
Vérifier avant de confirmer
Avant de dire oui, demandez au client :
- deux ou trois photos à la lumière naturelle du dos, des pattes et de la zone derrière les oreilles ;
- la date du dernier toilettage ;
- comment l’animal se comporte pendant la séance, par exemple avec le séchoir ou lorsqu’on le manipule ;
- les problèmes de santé connus ou les traitements en cours, à noter sans commentaire médical.
Comparez ensuite les réponses à la description du service réservé et aux critères définis à l’avance par le salon, sans improviser de seuils sur le moment. Si tout correspond, confirmez ; si la différence peut être gérée, adaptez le service ; sinon, refusez la réservation.
Proposer une adaptation sans ambiguïté
Pour une réservation de toilettage à modifier, un bon message comporte quatre éléments : ce que vous avez observé ou compris ; ce que vous proposez, deux options au maximum ; ce qui change en termes de durée et de prix ; ce que vous ne pouvez pas garantir quant au résultat. Demandez une réponse écrite avant de commencer et employez des mots simples qui ne culpabilisent pas le client : décrivez le pelage, pas un manque de soins. Exemple à adapter, qui ne correspond pas à un cas réel :
Sur PawsPet Business : proposer une modification avant d’accepter
Si la demande arrive sous forme de commande sur PawsPet, proposez des modifications au client dans l’application PawsPet Business (iOS et Android, avec un profil professionnel actif) comme suit :
- Onglet « Ordini » » ouvrez la commande « In attesa dell'esercente » et consultez « Riepilogo » et, le cas échéant, « Nota aggiuntiva del cliente ».
- Si une conversation est associée, utilisez l’onglet « Chat » pour demander les photos (les pièces jointes s’envoient à l’aide du trombone et nécessitent une connexion).
- Dans l’onglet « Dettagli », appuyez sur « Proponi modifiche » : modifiez le « Prezzo della riga », indiquez « Non offribile » pour les lignes que vous ne pouvez pas exécuter ou utilisez « Aggiungi voce » (description obligatoire, prix de la ligne, notes facultatives). Expliquez la raison dans « Note per il cliente » (facultatives mais recommandées), puis appuyez sur « Invia proposta ».
La commande passe à « In attesa del cliente » : le client voit la comparaison entre l’ancien et le nouveau prix et peut accepter ou refuser. Si le total augmente, il paie la différence par carte en acceptant ; s’il baisse, la différence est automatiquement remboursée lors de l’acceptation. Une nouvelle proposition, même si la précédente est toujours en attente, remplace celle qui est en attente.
L’application bloque les propositions sans modification, ne permet pas d’indiquer « Non offribile » pour toutes les lignes sans en ajouter de nouvelles (si vous ne pouvez rien proposer, refusez la commande), exige une description pour chaque ligne ajoutée et rejette les prix négatifs. Le sous-total affiché est une estimation : le serveur recalcule les remises, le montant minimum de commande et les frais, puis renvoie le total définitif.
L’encadré « Scadenza » affiche le compte à rebours : si vous n’acceptez ni ne refusez avant la date limite, la commande est annulée pour cause d’inactivité ; le client a également un délai pour répondre à la proposition. Si vous ne pouvez pas proposer le service, appuyez sur « Rifiuta » et rédigez un motif d’au moins 30 caractères.
« Proponi modifiche » n’est disponible que lorsque la commande est en attente ; pour une commande déjà acceptée, aucune méthode permettant de modifier le prix n’est documentée. La vérification doit donc être effectuée avant d’appuyer sur « Accetta ». Pour suivre au même endroit les commandes en attente, les conversations et les fiches clients du salon, vous pouvez utiliser PawsPet Business.
À l’arrivée au salon : le dernier contrôle et les situations où refuser
À l’arrivée de l’animal, comparez ce que vous constatez avec ce qui a été convenu et récapitulez le plan au propriétaire : service, durée, montant et limites concernant le résultat. Notez les différences observées avant de commencer. Si des conditions rendent la séance risquée pour l’animal ou pour la personne qui travaille, interrompez-la et expliquez pourquoi ; en cas de lésions cutanées ou de douleur, conseillez de consulter un vétérinaire, sans poser de diagnostic.
Pour conserver une trace des accords, par exemple de l’option choisie par le client, vous pouvez saisir des notes privées dans la fiche client de PawsPet Business : onglet « Clienti » » ouvrez le client » menu ⋮ » « Modifica » » « Note » » « Salva ». Le client ne les voit pas. S’il est arrivé par une commande et n’a pas encore de fiche, l’application en crée une lorsque vous l’ouvrez depuis la liste « Clienti ».
Pour commencer, définissez trois critères pour le salon (quand confirmer, quand adapter, quand refuser) et ajoutez-les à la description de vos services, afin que le client les connaisse avant de réserver.
