Pour gérer les changements de programme lors d’une garde d’animaux, convenez avant la mission de trois points : comment demander des modifications, ce qui se passe si le retour est retardé et que le propriétaire ne répond pas, et comment compter les visites supplémentaires. Ensuite, confirmez chaque modification par écrit, après avoir vérifié votre agenda. Les visites ne sont suspendues que lorsqu’il est confirmé que quelqu’un est avec l’animal.
Avant la mission : les règles en cas de changement
Intégrez ces règles à la confirmation de la mission, afin que le client sache quoi faire, même pendant son voyage :
- Demande écrite : les modifications doivent être demandées par message ; tout appel ou message vocal doit être suivi d’un récapitulatif écrit.
- Préavis et décompte : indiquez le préavis souhaité pour les visites supplémentaires et la façon dont elles seront facturées selon votre tarif, en les distinguant du déplacement d’une visite déjà prévue.
- Retour retardé : convenez, par exemple, que vous continuerez les visites prévues jusqu’à ce que vous receviez la confirmation que le propriétaire ou la personne convenue est avec l’animal.
- Aucune réponse : fixez le délai après lequel vous appellerez le contact d’urgence indiqué par le propriétaire.
- Message au retour : demandez une confirmation explicite lorsque le propriétaire est effectivement à la maison.
Confirmer chaque modification par écrit
Un appel téléphonique ou un message vocal peut expliquer le problème, mais ne doit pas être la seule trace de l’accord. Après avoir vérifié vos disponibilités, envoyez un récapitulatif écrit par le même canal que la demande ; si vous vous êtes parlé au téléphone, utilisez le canal écrit convenu. Demandez une confirmation explicite.
Écrivez la date en toutes lettres et indiquez l’heure précise, en évitant « demain » et « ce soir ». Attendez la confirmation avant de considérer que le nouveau programme est définitif.
Avant d’accepter, vérifiez votre agenda
Tenez compte de la durée des visites, des déplacements et de la marge entre deux clients. La modification n’est réalisable que si elle ne vous oblige pas à raccourcir les visites déjà convenues ou à compter sur des trajets sans imprévu.
Si vous n’avez pas de place, proposez un autre créneau ou, pour une tâche qui peut attendre, un autre jour. Si vous devez décaler le créneau d’un autre client, contactez-le et obtenez son accord avant de confirmer le changement. Enregistrez une visite supplémentaire comme un engagement distinct, et non comme un simple déplacement.
Dans l’application PawsPet Business, si vous avez un profil professionnel et que l’Agenda est disponible, touchez le rendez-vous manuel « In programma », sélectionnez « Modifica », modifiez « Inizio » ou « Durata », puis appuyez sur « Salva ». Si l’avertissement « Si sovrappone » apparaît, le rendez-vous reste néanmoins enregistré : c’est à vous de décider si vous devez le déplacer. Pour une visite saisie manuellement qui n’est plus nécessaire, utilisez « Annulla appto » plutôt que « Elimina », afin d’en conserver une trace.
Pour les commandes de la marketplace, à gérer dans le détail sous « Ordini », « Proponi modifiche » concerne les prix et les éléments de la commande et n’est disponible que lorsque le statut est « In attesa dell’esercente » ou « In attesa del cliente ».
Retour anticipé ou retardé : éviter toute interruption des soins
Retour anticipé. Avant de suspendre les visites, obtenez la confirmation que le propriétaire ou une autre personne convenue est déjà avec l’animal : avoir atterri ne signifie pas être à la maison. Envoyez un bref récapitulatif final des tâches effectuées et restituez l’accès selon ce qui a été convenu.
Retour retardé. Appliquez la règle convenue, poursuivez les visites et mettez l’agenda à jour. Si le propriétaire ne répond pas dans le délai fixé, appelez le contact d’urgence. Si vous ne pouvez pas prolonger vous-même la mission, vérifiez avec cette personne qui peut s’occuper de l’animal et à partir de quand, sans considérer la prise en charge comme acquise.
Un message ambigu n’autorise pas à interrompre les soins. Le relais doit être confirmé, et non déduit de l’horaire prévu du voyage.
Demandes supplémentaires : que comprend le service ?
Relever le courrier ou arroser les plantes peut être compatible avec la visite, mais cela ne signifie pas que ces tâches sont automatiquement incluses. En revanche, le ménage, le bain du chien ou une visite supplémentaire par jour modifient la durée et le contenu de la mission.
Précisez la tâche, évaluez si vous pouvez l’effectuer sans réduire le temps consacré à l’animal, puis décidez si vous l’acceptez et à quelles conditions. Confirmez par écrit ce que vous ferez, quand et comment ce sera facturé.
Pour tout ce qui concerne la santé ou les médicaments, suivez uniquement des instructions écrites et claires du propriétaire ou du vétérinaire. Si une indication manque, demandez des précisions : n’improvisez pas et ne modifiez pas de votre propre initiative les consignes reçues.
Avant votre prochaine mission, ajoutez à la confirmation un paragraphe « Modifications » précisant les règles applicables aux demandes, aux retards, au contact d’urgence et au décompte des visites supplémentaires.
