Après chaque visite, ou à l’heure convenue pendant un séjour, envoyez un bref compte rendu structuré, accompagné d’une ou deux photos utiles. C’est plus clair qu’un « tout va bien » et plus facile à lire qu’un récit détaillé. Communiquez immédiatement toute anomalie conformément à ce qui a été convenu, sans attendre le compte rendu habituel.
Que mettre dans chaque compte rendu
Utilisez cette liste pour ne pas oublier les informations essentielles :
- Arrivée et départ : indiquez les heures réelles, et pas seulement la durée prévue.
- Repas et eau : précisez quelle quantité de la portion définie par le propriétaire l’animal a mangée et si vous avez renouvelé ou rempli son eau.
- Besoins ou litière : décrivez ce que vous avez observé et le nettoyage effectué, sans déduire ce que vous n’avez pas vu.
- Humeur et comportement : racontez comment l’animal a interagi avec vous et avec son environnement.
- Activités : résumez les jeux, la sortie ou le brossage, si ces activités étaient prévues et ont été réalisés.
- Éléments nouveaux observés : précisez ce qui est différent de d’habitude ou indiquez que vous n’avez rien remarqué de nouveau.
- Prochaine visite : confirmez le jour et la plage horaire convenus.
Comparez vos observations aux habitudes décrites par le propriétaire au début de la prestation. Préférez « il a laissé la moitié de sa nourriture » ou « il est resté sous le lit pendant les dix premières minutes » à des interprétations comme « il fait des caprices » ou à des hypothèses médicales.
Exemple de message
Ce modèle pour une visite en soirée auprès d’un chat doit être adapté à ce que vous avez observé et à ce qui a été convenu avec le client :
Photos et vidéos : peu nombreuses, utiles et respectueuses
Une ou deux images suffisent pour montrer l’animal et, si nécessaire, sa gamelle ou sa litière. Il n’est pas nécessaire de documenter chaque geste : choisissez des photos qui apportent des informations, sans réveiller l’animal ni le faire sortir d’une cachette pour le photographier.
Une courte vidéo n’est utile que si elle montre clairement quelque chose que les mots ne permettent pas de décrire, par exemple un moment de jeu. Vérifiez toujours le cadrage : évitez de montrer l’adresse ou le numéro de rue, les clés et les serrures, des documents ou les pièces privées du client.
Avant de publier sur les réseaux sociaux des photos des animaux de vos clients, demandez leur permission : un compte rendu privé et la promotion de votre activité sont deux usages différents.
Quand et où envoyer le compte rendu
Lors de la première rencontre, convenez d’un canal unique, de la fréquence et de la plage horaire des comptes rendus : après chaque visite à domicile ou une fois par jour pendant les séjours. Définissez également les délais de réponse attendus de part et d’autre, sans considérer qu’une disponibilité permanente va de soi.
Si l’envoi prend du retard, prévenez le client au lieu de le laisser attendre. Prévoyez également dans votre agenda le temps nécessaire pour rédiger le message et choisir les photos : cela fait partie de la prestation, ce n’est pas quelque chose à faire seulement s’il vous reste du temps.
Avec un profil professionnel actif, dans PawsPet Business, vous pouvez conserver les messages liés à la prestation dans l’onglet « Chat » de la commande, sous l’onglet « Commandes », si le client a réservé via PawsPet et si la commande est associée à une conversation. Dans la fiche de l’animal du client, sous l’onglet « Clients », vous pouvez enregistrer chaque visite comme « Activité » ou « Note », avec une date, des notes et une photo, afin de constituer un historique daté ; les fiches du client et de l’animal ne doivent pas être archivées. Ces enregistrements ne remplacent pas le compte rendu à envoyer au propriétaire.
Routine et imprévus : deux messages différents
Ne laissez pas une anomalie pour le compte rendu de fin de visite : l’animal ne mange pas, vomit, boite, s’est blessé ou s’est échappé, ou un dégât s’est produit dans la maison. Ces situations doivent être signalées immédiatement, par téléphone ou par message, conformément aux règles convenues.
Si la situation peut présenter une urgence médicale, contactez d’abord le vétérinaire indiqué par le propriétaire. Décrivez ce que vous avez observé, quand cela s’est produit et ce que vous avez fait, sans poser de diagnostic ni rassurer le propriétaire en disant « ce n’est rien ».
Après un appel téléphonique, envoyez un bref récapitulatif écrit de ce qui s’est passé et de la décision prise, en distinguant les consignes reçues de vos propres observations.
Rédigez aujourd’hui votre modèle de compte rendu et utilisez-le pour tous les clients de la semaine.
