Fièvre, imprévu familial, voiture en panne : lorsque vous devenez indisponible alors que des missions sont déjà en cours, le plan B ne fonctionne que s’il a été convenu à l’avance avec le propriétaire et si chaque client dispose d’un dossier de consignes à jour. Quand cela arrive, le premier message doit être envoyé au propriétaire, pas au collègue.
Le plan B se prépare avant d’en avoir besoin
Lors du premier rendez-vous, ou au moment où vous confirmez la mission, demandez au propriétaire s’il accepte un remplaçant : « Si un imprévu m’empêchait de venir, pourrais-je envoyer un collègue ? ». Trois réponses sont possibles :
- Un remplaçant désigné par son nom : le propriétaire donne à l’avance son accord pour une personne précise.
- Une approbation au cas par cas : vous lui proposez un nom au moment voulu et attendez son accord.
- Pas de remplaçant : vous n’envoyez personne à votre place ; vous vous engagez à prévenir immédiatement le propriétaire afin qu’il puisse s’organiser.
Notez ce qui a été convenu dans la confirmation de la mission, en deux phrases simples et sans formules juridiques. Par exemple : « Si je ne peux pas venir, je vous préviens avant la visite ; personne d’autre n’entre chez vous sans votre accord. »
Qui peut vous remplacer
Choisissez en fonction des compétences, pas seulement de la proximité ou des affinités. Trois critères pratiques :
- Expérience spécifique : un chat timide, un chien réactif ou plusieurs animaux dans le même logement nécessitent des compétences différentes ; mieux vaut que le remplaçant ait déjà pris en charge des cas similaires.
- Secteur et horaires : il peut se rendre au domicile aux heures prévues et, si votre absence se prolonge, assurer également les jours suivants.
- Même niveau de service : il tient le propriétaire informé avec la même fréquence et le même niveau de détail que vous le lui avez promis.
Dans la mesure du possible, faites une visite ensemble avant d’en avoir besoin : ainsi, le jour du relais, l’animal ne rencontre pas un inconnu.
Avec votre collègue, clarifiez à l’avance deux points : qui répond au propriétaire pendant le remplacement et comment le travail du remplaçant sera rémunéré. Décidez-le avant, pas après coup. Enfin, si vous avez une assurance, vérifiez auprès de votre assureur si et comment elle couvre les remplacements : ne le tenez pas pour acquis.
Le dossier de consignes pour chaque client
Pour transmettre les consignes sans improviser, préparez un document succinct pour chaque client, que le remplaçant puisse comprendre même en votre absence :
| Élément | Que noter |
|---|---|
| Routine et horaires | Horaires des visites, ordre des tâches, habitudes fixes. |
| Alimentation | Quantités et aliments indiqués par le propriétaire, lieu de stockage ; toute modification doit être convenue avec lui. |
| Besoins et litière | Sorties des chiens ; emplacement et nettoyage de la litière des chats. |
| Caractère et signaux | Cachettes, ce qu’il évite, comment l’approcher, ce qui le met mal à l’aise. |
| Logement | Portes et fenêtres à garder fermées, objets à ne pas toucher. |
| Accès | La méthode convenue avec le propriétaire, en une ligne. |
| Contacts | Coordonnées du propriétaire, d’une personne à contacter en cas de besoin et du vétérinaire indiqué par le propriétaire. |
| Informations | Canal et format convenus avec le propriétaire, par exemple un message avec une photo après chaque visite. |
Utilisez des phrases courtes et concrètes : le document doit pouvoir être lu rapidement, pas étudié. Le dossier ne doit contenir que les informations nécessaires que le propriétaire a autorisé à partager. Mettez-le à jour après chaque mission, tant que les détails sont encore frais.
Quand cela arrive : l’ordre des messages
Dès que l’imprévu survient, procédez dans cet ordre :
- Prévenez immédiatement le propriétaire, avant l’heure de la visite : « Je ne peux pas venir aujourd’hui à cause d’un imprévu. » Même si vous n’avez pas encore trouvé de remplaçant, écrivez-lui quand même : il a besoin de temps pour trouver une solution.
- Indiquez le nom du remplaçant et les visites qu’il assurera : « Je peux envoyer Giulia, qui connaît déjà Birba : elle ferait les visites d’aujourd’hui et de demain. Vous me confirmez ? »
- Attendez la confirmation, même si le nom avait déjà été convenu : le remplaçant ne commence qu’après le feu vert du propriétaire. S’il tarde à répondre, réessayez par téléphone.
- Faites un briefing au remplaçant, par téléphone et avec le dossier écrit : la conversation permet d’expliquer les nuances, le document reste une référence.
- Déterminez qui envoie les nouvelles et sur quel canal, un seul : des informations venant de plusieurs personnes sur plusieurs discussions font perdre le fil de ce qui a été fait.
- Mettez en pause les nouvelles demandes pour les jours où vous ne pouvez pas travailler, afin de ne pas accepter des engagements que vous ne pourrez pas honorer.
Dans PawsPet Business, la fiche de chaque client, dans l’onglet « Clienti », rassemble les coordonnées, les animaux, les notes privées, les prochains rendez-vous et, si cette fonction est disponible, l’historique : c’est une base prête à l’emploi pour préparer le dossier. Pour le point 6, dans l’onglet « Agenda », ouvrez ☰ » « Orari di chiusura » » « Blocca orario », indiquez les jours d’absence et confirmez avec « Blocca » : pendant cette période, vous ne recevez pas de réservations de la marketplace.
À votre retour : clôturez le remplacement
Le bilan est rapide, mais il facilitera le prochain relais :
- Relisez les nouvelles envoyées par le remplaçant et demandez-lui ce qui s’est passé différemment de ce qui était prévu.
- Mettez à jour vos notes et le dossier avec les informations recueillies.
- Vérifiez l’accès au domicile : il doit avoir été rétabli comme convenu avec le propriétaire.
- Envoyez un bref message au propriétaire pour clôturer : confirmez que vous reprenez les visites et racontez comment elles se sont passées.
Cette semaine, préparez un dossier de consignes pour vos trois clients les plus complexes : si vous aviez besoin d’un remplaçant demain, les situations les plus difficiles seraient déjà couvertes.
