Wenn du eine Pension für Hunde und Katzen betreibst, bereitest du den Abschlussbericht zum Aufenthalt an den Rückgabetagen vor dem Abholtermin vor und nicht erst, wenn der Kunde bereits angekommen ist. Du übergibst ihn mündlich mit drei wichtigen Punkten und schriftlich auf einer Seite mit stets denselben Rubriken. Er beschreibt Fakten mit Datum, ohne Diagnosen oder allgemeine Beschwichtigungen wie „Alles ist gut gelaufen“.
Die wichtigsten Angaben im Bericht
Führe für jeden Gast, Hund oder Katze, eine Seite und lass jede Schicht eintragen, was passiert: Vor der Abholung musst du den Bericht nur noch durchlesen und vervollständigen. Die Rubriken sind immer dieselben:
| Rubrik | Was einzutragen ist |
|---|---|
| Daten und Dauer | Ankunft, Abfahrt und Anzahl der Nächte. |
| Fütterung | Wie das Tier im Vergleich zum vereinbarten Fütterungsplan gefressen hat; zurückgegebenes übrig gebliebenes Futter. |
| Ausscheidungen | Spaziergänge und Katzenklo: Wenn etwas von den bei der Ankunft angegebenen Gewohnheiten abwich, schreib auf, wann und wie oft. |
| Schlaf und Verhalten | Beobachtungen, keine Bewertungen: wie das Tier geschlafen und sich verhalten hat. |
| Aktivitäten und Zusammenleben | Spaziergänge und Spiele; falls vorgesehen, Zusammenleben mit anderen Gästen. |
| Gesundheit | Was du beobachtet hast, mit Datum und ohne Diagnose. Wenn du den Tierarzt kontaktiert hast: Datum, Grund, was unternommen wurde und wer benachrichtigt wurde. |
| Behandlungen | Verabreichte Dosen gemäß den erhaltenen schriftlichen Anweisungen; nicht erfolgreich verabreichte Dosen mit Angabe des Grundes; zurückgegebene Medikamentenreste. |
| Gewicht | Bei Ankunft und Abfahrt, nur wenn es zum Service gehört und mit derselben Waage gemessen wurde; als Messwert angeben, nicht als Bewertung. |
| Gegenstände und Dokumente | Was du zurückgibst, abgeglichen mit der bei der Ankunft ausgefüllten Liste. |
| Hinweise für den nächsten Aufenthalt | Was gut funktioniert hat, was geändert werden sollte. |
Beobachtungen festhalten: Fakten, Daten, keine Diagnosen
Ein vager Satz hinterlässt beim Besitzer nur einen Eindruck; ein sachlicher Satz nennt Daten und Fakten, die auch für den Tierarzt hilfreich sind. Hier sind drei Beispiele für Umformulierungen:
- „In den ersten Tagen war er traurig“ wird zu „Während der ersten beiden Tage fraß er etwa die Hälfte seiner Portion und blieb lieber in seinem Bereich; ab dem dritten Tag fraß er die ganze Portion und hatte zwei Spielrunden“.
- „Sein Ohr war schmutzig“ wird zu „Am [Datum] schüttelte er häufig den Kopf; wir haben das Ohr weder gereinigt noch behandelt; entscheide selbst, ob du mit deinem Tierarzt darüber sprechen möchtest“.
- „Die Behandlung ist gut verlaufen“ wird zu „Die Dosen wurden jeden Morgen und Abend gemäß deinen schriftlichen Anweisungen verabreicht; am [Datum] konnte die Abenddosis nicht verabreicht werden, weil er sie verweigerte; wir haben dich um [Uhrzeit] benachrichtigt“.
Verharmlose nichts („Das lag bestimmt an der Hitze“) und schüre keine Angst („Er schien krank zu sein“): Berichte, was du gesehen hast, wann es passiert ist und was du getan hast. Empfiehl keine Behandlungen, lege keine Gewichtsschwellen fest und führe keine Symptome auf, die interpretiert werden sollen: Die Einschätzung obliegt dem Besitzer und seinem Tierarzt.
Die Übergabe in zehn gut organisierten Minuten
Wenn der Bericht bereits fertig ist, plane für die Übergabe etwa zehn Minuten ein und halte dich immer an dieselbe Reihenfolge:
- Prüfe, ob die abholende Person zu den bei der Aufnahme angegebenen autorisierten Personen gehört; wenn nicht, übergib das Tier erst, nachdem du die Person kontaktiert hast, die gebucht hat.
- Übergib das Tier.
- Nenne mündlich die drei wichtigsten Punkte: alles, was der Kunde sofort wissen muss, zum Beispiel eine ausgelassene Mahlzeit, eine nicht verabreichte Behandlung oder ein Kontakt mit dem Tierarzt.
- Gib Gegenstände, Futter, Medikamente und Dokumente zurück und hake die bei der Ankunft ausgefüllte Liste ab.
- Übergib eine schriftliche Kopie des Berichts, auf Papier oder digital.
- Lass dir vom Kunden den Erhalt der Gegenstände und Medikamente bestätigen.
Die abschließende Bestätigung ist eine gute organisatorische Praxis: Sie klärt, was zurückgegeben wurde. Entscheide selbst, ob du sie mündlich oder schriftlich einholst. Verteile die Abholungen auf gebuchte Zeitfenster und lege im Voraus fest, wie du mit Verspätungen umgehst.
Nach der Übergabe: Was du erfragen und aufbewahren solltest
Bitte den Besitzer, dir in den folgenden Tagen über den vereinbarten Kommunikationskanal mitzuteilen, was ihm zu Hause auffällt; notiere es mit Datum, ohne Schlussfolgerungen zu ziehen. Versprich keine Kontrollanrufe, die du nicht sicherstellen kannst: Nenne stattdessen den Kanal und realistische Antwortzeiten.
Bewahre eine Kopie des Berichts in der Kundenkartei auf und aktualisiere die Vorlieben für den nächsten Aufenthalt: Was gut funktioniert hat und was geändert werden sollte.
Wenn du PawsPet Business nutzt
Die Methode funktioniert auch auf Papier. Mit PawsPet Business kannst du den Abholtermin im Kalender eintragen: Tippe im Tab „Kalender“ auf „+“, woraufhin „Neuer Termin“ geöffnet wird. Wähle mit „Kunden auswählen“ den Kunden aus (oder erstelle ihn direkt und aktiviere das Kontrollkästchen für die Zustimmung) und anschließend seine Tiere. Wenn du keine Serviceoption auswählst, gib einen „Titel“ ein. Lege dann „Beginn“ und eine der angebotenen „Dauer“-Optionen zwischen 15 und 240 Minuten fest. Wenn sich zwei Abholtermine überschneiden, wird der Termin trotzdem gespeichert und der Hinweis „Überschneidung“ angezeigt: Entscheide selbst, ob du den Termin verschiebst. Öffne ihn nach der Abholung und markiere ihn als „Erledigt“.
Bei einer über PawsPet eingegangenen Buchung öffnest du nach Abschluss des Service den Auftrag (angenommen oder in Bearbeitung), tippst auf „Status aktualisieren“ und anschließend auf „Als zugestellt markieren“. In das optionale Feld „Nachricht“ kannst du eine kurze Zusammenfassung mit zwei Zeilen schreiben: Sie erscheint im Auftragsverlauf, der auch für den Kunden sichtbar ist. Dieser bestätigt anschließend mit „Zustellung bestätigen“. Den vollständigen Bericht kannst du als Dokument oder Foto im Tab „Chat“ des Auftrags anhängen, sofern dem Auftrag ein Chat zugeordnet ist; zum Anhängen ist eine Verbindung erforderlich. Wenn sich die Abholungen auf wenige Stunden konzentrieren, hilft es dir, Termine, Kunden und Tiere im selben Kalender zu haben, den Tag zu organisieren.
Eine Vorlage, die du heute erstellen kannst
Erstelle heute die Vorlage mit den Rubriken aus dem ersten Abschnitt und teile sie mit jeder Schicht. Probiere sie bei drei Übergaben aus, notiere, was fehlt und was überflüssig ist, und passe sie anschließend an. Halte sie auf einer Seite: So lässt sie sich leichter übergeben, lesen und dem Tierarzt zeigen.
