Ein Fragebogen vor dem Aufenthalt liefert hilfreiche Antworten, wenn jede Frage einer konkreten Entscheidung des Personals entspricht: Was muss vorbereitet werden, wo wird der Gast untergebracht, wen muss man anrufen? Deshalb sind präzise Fragen zu Zeiten, Mengen, Reaktionen und Kontakten sinnvoll, ebenso wie wenige Pflichtfelder, ein Freitextfeld und das Durchgehen der kritischen Punkte bei der Aufnahme. Antworten wie „ja“, „nein“ und „normal“ entstehen, wenn nach einer Einschätzung statt nach einer Tatsache gefragt wird.
Von der vagen Frage zur Anweisung: die Methode
Geh von der Entscheidung aus, finde die Tatsache, die sie ermöglicht, und formuliere daraus die Frage. Deshalb liest sich die Tabelle von rechts nach links. Sie ist ein Beispiel zur Anpassung; im Formular ist jeder Punkt ein eigenes Feld.
| Vage Frage | Hilfreiche Frage | Ermöglicht folgende Entscheidung |
|---|---|---|
| „Frisst es gut?“ | Um wie viel Uhr frisst es, wie viel (Gramm oder Messbecher), was ist zu tun, wenn es das Futter verweigert, und bis wann sollst du benachrichtigt werden? | Mahlzeiten vorbereiten und den vereinbarten Zeitpunkt für die Benachrichtigung festlegen |
| „Verträgt es sich mit anderen Hunden?“ | Wie reagiert es auf fremde Hunde, sowohl an der Leine als auch ohne Leine? Gab es solche Vorfälle schon einmal? Welche Situationen sollten vermieden werden? | Unterbringung und Organisation der Ausgänge |
| „Hat es Angst?“ | Welche konkreten Reize (Geräusche, Menschen, Gegenstände) beunruhigen es, und was hilft ihm? | Umgang mit Geräuschen und in der Nacht |
| „Nimmt es Medikamente?“ | Name, Zeiten, Verabreichungsart, wie es sie annimmt; schriftliche Anweisungen des Tierarztes als Anlage | Verabreichung und Dokumentation |
| „Wie möchtest du auf dem Laufenden gehalten werden?“ | Häufigkeit, Kanal, Zeitfenster | Organisation der Nachrichten |
| „Wen soll ich anrufen?“ | Zwei erreichbare Kontaktpersonen, behandelnder Tierarzt, was du für den Notfall erlaubst | Notfallplan |
| „Ist die Katze ruhig?“ | Gewohntes Katzenklo und Streu, bevorzugte Verstecke, ob sie sich anfassen und hochheben lässt | Gestaltung des Bereichs |
Der gemeinsame Nenner: Frage nach beobachtbaren Tatsachen (was es tut, wann, wie viel), denn „normal“ gilt für die Person, die antwortet, nicht für die Person, die den Dienst organisiert. Wenn eine Antwort nichts für das Personal ändert, streich die Frage. Die Fragen dienen der Organisation des Aufenthalts; die Aufnahmeregeln sind ein anderes Thema.
Abschnitte, Pflichtfelder und Freitext
Gruppiere die Fragen in folgender Reihenfolge:
- Identifikation und von der Einrichtung verlangte Dokumente.
- Fütterung, einschließlich des von zu Hause mitgebrachten Futters: Für wie viele Tage reicht es, und was erlaubst du, wenn es aufgebraucht ist?
- Routine: Zeiten für Spaziergänge, Ruhe und Rituale.
- Gesundheit und Behandlungen, mit schriftlichen Anweisungen des Tierarztes.
- Verhalten und Zusammenleben mit den anderen Gästen.
- Kontakte, abholberechtigte Personen und Notfälle.
- Vorlieben für Updates und Einwilligungen, zum Beispiel zur Veröffentlichung von Fotos.
Mach nur die Felder verpflichtend, ohne die du nicht sicher arbeiten kannst: erreichbare Kontakte, Notfallvollmachten, abholberechtigte Personen, Fütterung und Behandlungen (auch wenn die Antwort nur „keine“ lautet). Gibt es zu viele Pflichtfelder, antwortet jemand, der es nicht weiß, möglicherweise einfach irgendetwas, um fortzufahren.
Wenn eine Antwort fehlen kann, biete „weiß ich nicht“ an, statt das Feld leer zu lassen: Ein leeres Feld verrät nicht, ob etwas vergessen wurde oder Unsicherheit besteht; „weiß ich nicht“ zeigt dir bereits, was bei der Aufnahme geklärt werden muss. Schließe mit einer offenen Frage: „Gibt es noch etwas, das wir wissen sollten?“
Schreib kurze Sätze, stelle pro Frage nur eine Anforderung und vermeide Fachjargon: „Um wie viel Uhr frisst es und wie viel?“ sind zwei Fragen und gehören in zwei Felder.
Wann der Fragebogen verschickt werden sollte und wie du vollständige Antworten erhältst
Verschick den Fragebogen mit der Buchungsbestätigung, setze eine Frist vor der Ankunft und erinnere daran: Fehlende Angaben klärst du mit einem gezielten Anruf, nicht am Empfang am Anreisetag. Gestalte das Ausfüllen auf dem Smartphone bequem: kurze Abschnitte und, wo möglich, Auswahlantworten. Schreib an den Anfang, wozu die Antworten dienen: Das hilft, präzise zu antworten.
Für Stammgäste verwendest du eine verkürzte Version, die nur danach fragt, was sich seit dem letzten Aufenthalt geändert hat: Futter, Behandlungen, Kontakte und Verhalten.
Wenn du Buchungen über PawsPet erhältst, wird in der Bestelldetailansicht von PawsPet Business eine eventuell vorhandene „Zusätzliche Kundennotiz“ angezeigt, die beim Bestellen verfasst wurde: Sie ist freiwillig und ersetzt deshalb nicht den Fragebogen. Wenn zur Bestellung ein Gespräch gehört, kannst du dem Kunden im Tab „Chat“ schreiben und ihm den Link zum Formular senden. Antworten, die du wiederverwenden möchtest, kannst du im Tab „Kunden“ speichern, auch bei nicht registrierten Kunden: im Feld „Notizen“ des Kundenprofils (privat, für den Kunden nicht sichtbar), in den Notizen zum Tier, die du dem Profil hinzufügst, oder als Eintrag vom Typ „Notiz“. Das Speichern ersetzt nicht das erneute Durchgehen bei der Aufnahme. Damit du die Angaben bei der Rückkehr des Gastes wiederfindest, kannst du Kunden und Bestellungen in derselben App verwalten: PawsPet Business.
Bei der Aufnahme: kritische Punkte durchgehen
Nimm dir am Empfang im Beisein des Besitzers fünf Minuten Zeit für diese Punkte, in dieser Reihenfolge:
- Fütterung und mitgebrachtes Futter: Zeiten, Mengen, Vorgehen bei Futterverweigerung und wie viele Tage der Vorrat reicht.
- Medikamente: Name, Zeiten, Verabreichungsart und schriftliche Anweisungen des Tierarztes.
- Notfallplan und Kontakte: erreichbare Nummern, behandelnder Tierarzt und Vollmachten.
- Hinweise zum Verhalten: Reaktionen, Ängste und zu vermeidende Situationen.
- Abholberechtigte Personen: Namen und Kontaktdaten.
Korrigiere anschließend sofort geänderte Antworten, notiere das Datum der letzten Aktualisierung und beschrifte Futter und Medikamente mit dem Namen des Gastes und den Anweisungen.
Was du vermeiden solltest
- Unnötige Daten: Jedes zusätzliche Feld bedeutet eine weitere Antwort, die gelesen werden muss, und ein weiteres Datum, das geschützt werden muss.
- Versprechen, die du nicht halten kannst: Eine Frage wie „Möchtest du einen Platz abseits der anderen Hunde?“ klingt nach einer Garantie, die du vielleicht nicht geben kannst. Frag, wie der Hund reagiert, und entscheide selbst über die Unterbringung.
- Entscheidungen für Notfälle erst dann abfragen, wenn der Notfall bereits eingetreten ist: Hol die Vollmachten vorher schriftlich ein.
- Gesundheitliche Einschätzungen statt Tatsachen: Frag danach, was der Tierarzt verordnet hat und was der Besitzer beobachtet, nicht nach seinen Vermutungen.
- Formulare, auf die alle zugreifen können: Beschränke den Zugriff auf das Personal, das die Angaben benötigt, bewahre nur das Notwendige auf und kläre deine Pflichten mit deinem Berater.
Nächster Schritt
Formuliere die drei Fragen um, die die meisten Telefonate verursacht haben, teste den Fragebogen mit drei Kunden und überarbeite ihn vor der nächsten Hauptsaison. Achte darauf, wo die Leute abbrechen oder mit „normal“ antworten: Dort muss die Frage neu formuliert werden.
