Behandle das Update als Serviceverpflichtung und nicht als spontane Gefälligkeit. Kläre die Wünsche vor der Ankunft ab und sende während des Aufenthalts eine kurze Nachricht mit denselben Punkten in derselben Reihenfolge – zu einer Zeit, die du einhalten kannst. Unerwartete Ereignisse teilst du mit Fakten, bereits ergriffenen Maßnahmen und dem Zeitpunkt der nächsten Rückmeldung mit; bei Notfällen gilt der vereinbarte Notfallplan, nicht die tägliche Nachricht.
Vor der Ankunft: Fragen, wie die Besitzer Updates erhalten möchten
Erfrage bei der Buchung oder Aufnahme einige wenige Wünsche und halte sie an einem Ort fest, den alle Mitarbeitenden einsehen können.
| Zu erfragende Präferenz | Warum sie wichtig ist |
|---|---|
| Häufigkeit: täglich, jeden zweiten Tag, nur wenn sich etwas ändert | Du weißt, wie viele Nachrichten zu planen sind und was ein Tag ohne Nachricht bedeutet |
| Bevorzugter Kanal | Du schreibst dort, wo der Besitzer Nachrichten tatsächlich liest |
| Zeitfenster | Die Nachricht kommt zu einer Zeit an, zu der der Besitzer sie lesen kann, auch bei einer anderen Zeitzone |
| Format: nur Text oder Text mit Foto | Du weißt im Voraus, ob du Bilder aufnehmen und senden musst |
| Zweite Kontaktperson und tatsächliche Erreichbarkeit während der Reise (Zeitzonen, Flüge) | Du weißt, wen du anrufen kannst, wenn der Besitzer im Flugzeug oder nicht erreichbar ist |
Hole die Zustimmung zur Veröffentlichung von Fotos auf den Kanälen der Pension separat ein: Das ist eine andere Entscheidung als private Updates und darf nicht als selbstverständlich angenommen werden.
Formuliere das Serviceversprechen anschließend in einem Satz, zum Beispiel: „ein Update pro Tag bis 19 Uhr“, und halte es ein. Entscheidend ist die Verlässlichkeit, nicht die Häufigkeit: Der Besitzer sollte wissen, wann die nächste Nachricht kommt.
Die Standardnachricht: wenige Punkte, immer in derselben Reihenfolge
Die Nachricht umfasst immer dieselben sechs Punkte: Mahlzeiten im Vergleich zum vereinbarten Plan, Bedürfnisse, Aktivität und Ruhe, beobachtetes Verhalten, praktische Hinweise (zum Beispiel ein Medikament, das zur vom Besitzer angegebenen Zeit verabreicht wurde, sofern vorgesehen) und den Zeitpunkt des nächsten Updates. Hier ist eine Vorlage zum Anpassen für Hunde und Katzen, kein realer Fall:
[Name des Tieres], Update für [Tag]
Mahlzeiten: [wie viel es im Vergleich zum Plan gefressen hat]
Bedürfnisse: [verrichtetes Geschäft, Ausgänge, sofern vorgesehen]
Aktivität und Ruhe: [was es gemacht hat, wo es sich ausgeruht hat]
Verhalten: [was du beobachtet hast, ohne es zu interpretieren]
Hinweise: [nur falls vorgesehen] · Nächstes Update: [Tag, Uhrzeit]
Schreibe freundlich und sachlich: Beschreibe, was du gesehen hast, nicht die Stimmung, die du zu erkennen glaubst. „Es wirkt traurig“ zwingt den Besitzer zur Interpretation; „Es hat die Hälfte des Abendessens gefressen, blieb danach in seinem Körbchen und hat einen kurzen Spaziergang angenommen“ liefert ihm Fakten.
Fotos: hilfreich, wenn sie vereinbart und machbar sind
Ein Foto ist hilfreich, wenn es eine Alltagssituation zeigt: das Tier in einem gewöhnlichen Moment oder seinen Ruheplatz. Einige einfache Regeln:
- Das Tier ist für den Besitzer erkennbar.
- Auf den gesendeten Fotos sind keine anderen Kunden oder deren Tiere erkennbar.
- Keine Aufnahme einer Verletzung ohne Erklärung und ohne vorherige Rücksprache mit dem Besitzer.
Versprich keine ständigen Fotos oder Livevideos: Sie kosten Zeit, die für die Betreuung gebraucht wird, und wenn das Versprechen nicht einzuhalten ist, wird jede Verzögerung zum Anlass für Sorge. Versprich nur, was während der Schicht möglich ist.
Beim Datenschutz gelten gute Praktiken, keine Rechtsberatung: Veröffentliche Fotos nur mit gesonderter Zustimmung und wende dich bei den Pflichten für deinen Betrieb an deine Beratung.
Wenn etwas nicht wie geplant läuft
Unterscheide drei Stufen, damit die Mitarbeitenden sofort wissen, was zu tun ist:
- Geringfügige Abweichung, zum Beispiel eine halb stehen gelassene Mahlzeit oder eine unruhige Nacht: Nenne im Update die beobachtete Tatsache, die bereits ergriffene Maßnahme und den Zeitpunkt deiner nächsten Rückmeldung.
- Entscheidung des Besitzers erforderlich, zum Beispiel das vereinbarte Futter zu ersetzen oder die Abholung vorzuziehen: Warte nicht bis zum nächsten Update, sondern ruf entsprechend der Vereinbarung sofort an.
- Gesundheitlicher Notfall: Folge dem vor der Ankunft mit dem Besitzer und dessen Tierarzt vereinbarten Plan und informiere den Besitzer so bald wie möglich.
Notiere immer Uhrzeiten und Maßnahmen: So kannst du genau berichten.
Nachrichten an vollen Tagen organisieren
An vollen Tagen – in der Einrichtung oder zu Hause – treffen Fragen nach Neuigkeiten zu jeder Tageszeit ein, und Nachrichten werden schnell geschrieben: Dabei besteht die Gefahr, den falschen Empfänger auszuwählen. Vier Maßnahmen helfen:
- ein festes Zeitfenster zum Schreiben, in dem du alle Nachrichten vorbereitest, statt auf jede Anfrage einzeln zu reagieren;
- eine verantwortliche Person pro Schicht, damit die Nachricht nicht doppelt geschrieben oder vergessen wird;
- eine einheitliche Vorlage, gespeichert an einem Ort, an dem alle Mitarbeitenden sie finden;
- eine abschließende Kontrolle vor dem Versand, um sicherzustellen, dass Tier und Empfänger zusammenpassen: richtiger Tiername, richtiges Foto, richtiger Kunde.
Wenn die Buchung über PawsPet eingeht, öffne in PawsPet Business den Tab „Bestellungen“, dann die Bestellung und die Registerkarte „Chat“, die nur erscheint, wenn der Bestellung eine Unterhaltung zugeordnet ist; dieselbe Unterhaltung findest du auch über das Sprechblasensymbol im Dashboard. Dort kannst du schreiben und über die Büroklammer Fotos aus „Kamera“ oder „Galerie“ sowie Dokumente anhängen. Für Anhänge ist eine Internetverbindung erforderlich, während offline verfasste reine Textnachrichten in der Warteschlange bleiben und gesendet werden, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist. Das blaue Doppelhäkchen zeigt an, dass der Kunde die Nachricht gelesen hat. Die Unterhaltung wird über eine Bestellung gestartet: Bei Personen, die nicht über PawsPet buchen, bleibt es beim vereinbarten Kanal. Der Chat ersetzt nicht den Anruf oder den Notfallplan, die für Entscheidungen und Notfälle vorgesehen sind. Um Bestellungen und Unterhaltungen mit Kunden an einem Ort zu verwalten, kannst du PawsPet Business nutzen.
So fängst du an
Drei Schritte vor der nächsten vollen Zeit:
- Ergänze das Buchungsformular um die Wünsche zu Updates.
- Speichere die Nachrichtenvorlage an einem Ort, an dem alle Mitarbeitenden sie finden.
- Lege das Zeitfenster für den Versand fest und nimm es in das Serviceversprechen auf.
