Un bon compte rendu du promeneur de chiens après la sortie se lit en une minute : il suit toujours les mêmes six points, décrit des faits plutôt que des jugements et ne remplace pas un appel téléphonique lorsqu’il faut communiquer quelque chose immédiatement. En utilisant les mêmes points après chaque sortie, les changements chez le chien, des besoins à son niveau d’énergie, ressortent par comparaison et le client sait où trouver chaque information.
Les six points du compte rendu
Copiez ce modèle et remplissez-le toujours dans le même ordre :
- Heure et durée : début et fin.
- Besoins : faits ou non, combien de fois ; aspect, s’il est différent de l’habitude.
- Eau : s’il a bu et à quel moment.
- Énergie et allure : comment il était au début, au milieu et à la fin.
- Comportement et rencontres : chiens, personnes, bruits et sa réaction.
- Anomalies ou incidents : boiterie, toux, quelque chose ramassé au sol, égratignures. S’il n’y a rien, écrivez « aucun ».
« Tout va bien » ne donne aucune information. Décrivez ce que vous voyez, pas ce que vous pensez que cela signifie :
| Point | Vague | Utile |
|---|---|---|
| Énergie et allure | « Il était fatigué » | « Au cours des dix dernières minutes, il a ralenti et s’est assis deux fois » |
| Comportement et rencontres | « Un peu nerveux » | « Il a aboyé sur un chien qui arrivait en sens inverse ; après trente mètres, la laisse était de nouveau détendue » |
| Anomalies ou incidents | « Il boitait un peu » | « Sur la dernière portion, il posait moins sa patte arrière gauche ; à la maison, il marchait comme d’habitude » |
« Il a probablement mal au ventre » est une hypothèse ; « il s’est arrêté trois fois pour manger de l’herbe » est une observation. L’évaluation revient au client et à son vétérinaire.
Ce qu’il faut signaler immédiatement par téléphone et comment documenter un incident
Certaines situations ne peuvent pas attendre le compte rendu :
- difficultés respiratoires ou effondrement
- ingestion présumée de quelque chose trouvé au sol
- blessures ou morsures
- boiterie soudaine avec douleur manifeste
- vomissements répétés
- fugue ou disparition
Dans ces cas, appelez immédiatement le client et, si vous en avez convenu ainsi, son vétérinaire habituel ou un service d’urgences vétérinaires. Procédez dans cet ordre : mettez le chien en sécurité, appelez, puis rédigez le compte rendu. Convenez de cette liste avec le client à l’avance et, en cas de doute, téléphonez. Ne posez pas de diagnostic et ne conseillez pas de traitement : indiquez ce que vous avez vu et ce que vous avez fait.
En cas d’incident (bagarre entre chiens, frayeur, morsure donnée ou reçue), ajoutez un bref compte rendu factuel, sans attribuer de tort : ce qui s’est passé, où, quand (heure et nombre de minutes écoulées depuis le début de la sortie), qui était présent, ce que vous avez fait, et les éventuelles photos.
Photos et données : que transmettre et que ne pas transmettre
Une photo ne suffit pas à elle seule comme compte rendu. Joignez-en une lorsqu’elle apporte une information, par exemple une égratignure ou un endroit du parcours, si le client le demande. Évitez les cadrages où l’on voit le numéro ou l’entrée de son domicile. Bonne pratique à convenir : ne publiez aucune photo du chien sur les réseaux sociaux sans le consentement explicite et écrit du client.
Format, canal et fréquence : décidez-en avec le client
Avant de commencer, convenez de trois choses :
- Canal : où le compte rendu sera envoyé.
- Fréquence et délai : après chaque sortie, et dans quel délai ; choisissez une limite que vous pourrez toujours respecter.
- Niveau de détail : ce qu’il veut toujours lire et ce qu’il souhaite uniquement si quelque chose change. Les six points restent présents, même si la réponse est brève.
Pour présenter le modèle, vous pouvez dire :
Conserver l’historique dans PawsPet Business
Un compte rendu dans une conversation se perd parmi les autres messages. Dans l’application PawsPet Business, vous pouvez conserver chaque sortie sous forme d’enregistrement dans le dossier du chien. Il vous faut un profil professionnel (l’application vous le demande lors de la première connexion) et le client avec son chien dans vos contacts : dans l’onglet « Clients », touchez « + » puis, après avoir saisi les données du client, « Suivant : ajouter un animal ».
Après chaque sortie :
- Ouvrez l’onglet « Clients », puis le client et son chien.
- Dans l’onglet « Activité », touchez le « + » jaune : la page « Enregistrer » s’ouvre sur le type « Activité ».
- Donnez un nom (par exemple « Sortie du matin »), définissez la date et collez les six points dans « Notes » ; joignez une photo uniquement si nécessaire.
- Touchez « Enregistrer ».
Pour un incident, choisissez le type « Note » et utilisez le bref compte rendu ; choisissez « Poids » uniquement si le client vous demande de le noter. Chaque enregistrement figure également dans l’« Historique » de la fiche client, si cette fonctionnalité est activée sur le serveur.
Enregistrer ne signifie pas envoyer : c’est à vous d’envoyer le compte rendu. Si le client vient d’une commande sur PawsPet, les messages liés à ce service restent dans la conversation de la commande, lorsqu’elle existe.
Si le client n’est pas encore sur PawsPet, vous pouvez l’inviter depuis sa fiche en touchant « Inviter » : l’application prépare le message, mais c’est vous qui le partagez. S’il accepte et associe son chien, vos enregistrements peuvent apparaître dans l’application PawsPet, dans la section « Enregistré par des professionnels » du profil du chien. Le client peut y ajouter des notes, mais pas modifier vos données. L’invitation et la section dépendent du serveur et peuvent ne pas être encore actives ; tant que le client n’a pas accepté, ne partez pas du principe qu’il les voit.
Pour conserver un historique organisé par client et par animal, vous pouvez gérer les clients, les chiens et les enregistrements dans la gestion des clients de PawsPet Business.
Testez le modèle avec deux clients
Utilisez-le pendant une semaine avec deux clients et demandez à chacun ce qui manque et ce qui est superflu. Puis adaptez-le : le compte rendu doit rester lisible en une minute.
