Avec des clients en télétravail, mieux vaut prévoir des créneaux de retrait plutôt que des horaires à la minute près : arrivée sans sonner, départ et retour du chien brefs et calmes, comptes rendus de quelques lignes et règles écrites en cas de retard ou de changement. L’objectif est d’organiser le service sans demander au propriétaire d’interrompre chaque réunion.
Le client est chez lui, mais indisponible : ce qui change
Être chez soi ne signifie pas pouvoir ouvrir la porte : une réunion peut se prolonger et la sonnette peut faire aboyer le chien. Même apercevoir le propriétaire pendant la promenade peut provoquer des protestations. De son côté, le client peut s’attendre à recevoir des nouvelles sans que vous l’ayez convenu ensemble.
Un protocole commun permet d’éviter les improvisations sur le pas de la porte, tout en protégeant le chien et la relation avec le client.
Lors du premier rendez-vous : réunions récurrentes et créneaux de retrait
Lors du premier rendez-vous, demandez :
- Quelles sont les plages habituelles de réunions et les journées les plus chargées ?
- Qui prépare le chien et peut vous le confier ?
- Où se trouvent le harnais et la laisse ?
- Que faisons-nous si la réunion se prolonge ?
Choisissez un créneau compatible avec les obligations de chacun, par exemple entre 12 h 30 et 12 h 45. Définissez également le temps d’attente maximal et un créneau de remplacement si le client ne peut pas ouvrir : il faut décider du plan B à l’avance, pas sur le pas de la porte.
Sur PawsPet Business, vous pouvez noter le protocole dans les notes privées de la fiche client, que le client ne voit pas : envoyez-lui donc également une copie à partager.
Arrivée et prise en charge sans interrompre l’appel
À votre arrivée, écrivez « Je suis là, prêt à prendre le chien » sur le canal convenu, sans sonner. Si la réservation passe par PawsPet et que la commande dispose d’une conversation associée, vous pouvez utiliser sa messagerie, sans supposer que le message sera lu immédiatement.
Effectuez le transfert à l’endroit convenu, le chien portant déjà son harnais. S’il y en a un, une barrière de sécurité peut le tenir à distance de la porte jusqu’à ce que tout soit prêt. Gardez les salutations brèves et vérifiez le harnais et la laisse avant de partir.
Ne laissez jamais les portes ouvertes avec le chien en liberté et n’entrez jamais chez le client sans son consentement explicite. Renseignez-vous séparément sur le contrat et la gestion des clés avant de convenir d’un accès autonome.
Le retour : le chien retrouve son calme
Ralentissez pendant les dernières minutes et laissez le chien renifler. Au retour, gardez les salutations brèves ; si le client est en réunion, procédez selon les modalités convenues.
Si vous êtes autorisé à entrer, nettoyez les pattes si nécessaire, donnez de l’eau et accompagnez le chien à sa place, puis repartez sans faire la fête. Adaptez la routine à chaque chien : un retour au calme est un objectif, pas une garantie.
Comptes rendus brefs et changements de programme
Convenez du moment où envoyer le compte rendu, par exemple après le retour. Voici un modèle en deux lignes :
N’envoyez des photos qu’avec l’autorisation du client. Si un problème de sécurité exige une décision immédiate, appelez au lieu d’attendre une réponse dans la messagerie. Utilisez l’écrit pour le compte rendu et les changements non urgents, à confirmer avant de les appliquer.
Pour les délais de prévenance, les annulations et les absences, reportez-vous aux règles écrites convenues au préalable.
Un agenda avec des marges
Laissez du temps entre les clients pour les déplacements, les attentes et les transferts. Regroupez les retraits par quartier et évitez de les programmer juste avant des réunions dont vous connaissez l’horaire.
L’application mobile PawsPet Business nécessite un profil de prestataire. Si le message « Le gestionnaire arrive bientôt » s’affiche, l’agenda n’est pas encore activé sur le serveur. Lorsqu’il est disponible :
- Ouvrez « Agenda » » « + », associez le client avec « Choisir un client » et sélectionnez les « Animaux » concernés.
- Si nécessaire, choisissez « Service (facultatif) » et « Option » : la durée est renseignée à partir de l’option. Sans option, un « Titre » est nécessaire.
- Définissez le « Début » et vérifiez la « Durée » ; dans les « Notes », indiquez le créneau convenu et le plan B, puis touchez « Enregistrer ».
En cas de chevauchement, l’application enregistre quand même le rendez-vous et affiche « Chevauchement » : c’est à vous de décider si vous devez le déplacer.
Pour les rendez-vous saisis manuellement, utilisez « Terminé » après le service ou « Absence » en cas de non-présentation. Créez chaque rendez-vous individuellement, sans compter sur une répétition automatique. Les commandes de la marketplace dont l’horaire est fixé apparaissent dans l’agenda, mais se gèrent depuis le détail de la commande.
Pour indiquer vos indisponibilités, ouvrez « Agenda » » ☰ » « Horaires de fermeture » » « Bloquer une plage horaire » : si la fonction est activée sur le serveur, elle empêche les nouvelles réservations via la marketplace sur la plage sélectionnée.
Pour les réservations via la marketplace, définissez dans l’option du service la « Durée du rendez-vous », la « Capacité maximale par créneau horaire » et la « Pause entre les rendez-vous ». Dans « Profil » » « Horaires de travail », réglez la « Fréquence d’ouverture des créneaux » : il s’agit de l’intervalle général entre les heures de début proposées à la réservation, et non de la pause entre les rendez-vous.
Le protocole à proposer aux clients
Utilisez cette liste comme base à remplir ensemble :
- Créneau de retrait et jours convenus : …
- Canal pour signaler votre arrivée, sans sonner : …
- Lieu et modalités de prise en charge et de retour : …
- Temps d’attente maximal et plan B : …
- Horaire et format du compte rendu ; autorisation pour les photos : …
- Règles concernant les changements, les annulations et les absences : …
Remplissez cette liste et envoyez-la aux clients en télétravail avant la semaine prochaine.
