Wenn Größe, Fell oder Verhalten nicht mit den Angaben bei der Buchung übereinstimmen, ist der richtige Zeitpunkt zum Handeln, bevor du die Buchung annimmst oder mit der Behandlung beginnst – nicht erst, wenn das Tier bereits auf dem Tisch liegt. Bitte um Fotos und fehlende Angaben, erkläre, was sich bei Zeit und Preis ändert, und fahre nur mit ausdrücklicher Zustimmung fort. Wenn die Dienstleistung für das Tier oder den Salon nicht durchführbar ist, lehne sie ab und erkläre den Grund. Es gibt drei mögliche Ergebnisse: bestätigen, mit Zustimmung des Kunden anpassen oder respektvoll ablehnen.
Die häufigsten Unterschiede zwischen Buchung und tatsächlicher Situation
- Andere Größe oder anderes Gewicht: Das wirkt sich auf Dauer, geeignete Ausrüstung und die Sicherheit beim Bewegen des Tieres aus.
- Fell weicht von der Buchung ab, ist verfilzt oder deutlich dichter: Das Entfilzen und Trocknen dauert länger, möglicherweise sind andere Werkzeuge erforderlich, und das Ergebnis kann von der beschriebenen Dienstleistung abweichen.
- Schwieriges Verhalten beim Föhnen oder bei der Handhabung: Es sind Pausen und mehr Zeit nötig; außerdem ist die Sicherheit des Tieres und der arbeitenden Person wichtig.
- Der gewünschte Stil ist mit diesem Fell nicht umsetzbar: Das erwartete Ergebnis lässt sich nicht erzielen und muss vor Beginn klargestellt werden.
- Zusätzliche Tiere: Zeit und Arbeitsplätze werden zusätzlich benötigt, und der gebuchte Zeitrahmen reicht möglicherweise nicht aus.
Vor der Bestätigung prüfen
Bevor du zusagst, bitte den Kunden um:
- zwei oder drei Fotos bei natürlichem Licht von Rücken, Pfoten und dem Bereich hinter den Ohren;
- das Datum der letzten Fellpflege;
- Angaben dazu, wie sich das Tier während der Behandlung verhält, zum Beispiel beim Föhnen oder Anfassen;
- bekannte gesundheitliche Beschwerden oder laufende Behandlungen, die du ohne medizinische Kommentare notierst.
Vergleiche die Antworten anschließend mit der Beschreibung der gebuchten Dienstleistung und den Kriterien, die der Salon im Voraus festgelegt hat. Lege keine Grenzwerte spontan fest. Wenn alles übereinstimmt, bestätigst du die Buchung; ist die Abweichung handhabbar, passt du die Dienstleistung an; andernfalls lehnst du die Buchung ab.
Eine Anpassung eindeutig vorschlagen
Eine gute Nachricht, wenn eine Hundepflegebuchung geändert werden muss, besteht aus vier Teilen: was du gesehen oder verstanden hast; was du vorschlägst, höchstens zwei Alternativen; was sich bei Dauer und Preis ändert; und was du beim Ergebnis nicht garantieren kannst. Bitte um eine schriftliche Antwort, bevor du beginnst, und formuliere einfach und ohne dem Kunden Vorwürfe zu machen: Beschreibe das Fell, nicht die mangelnde Pflege. Beispiel zur Anpassung, kein realer Fall:
Mit PawsPet Business: vor der Annahme eine Änderung vorschlagen
Wenn die Anfrage als Bestellung bei PawsPet eingeht, kannst du dem Kunden in der PawsPet Business-App (iOS und Android, mit aktivem Anbieterprofil) wie folgt Änderungen vorschlagen:
- Tab «Bestellungen» » öffne die Bestellung «Wartet auf den Anbieter» und lies «Zusammenfassung» sowie, falls vorhanden, «Zusätzliche Kundennotiz».
- Wenn eine Unterhaltung verknüpft ist, nutze den Tab «Chat», um Fotos anzufordern (Anhänge werden über die Büroklammer gesendet und erfordern eine Internetverbindung).
- Tippe im Tab «Details» auf «Änderungen vorschlagen»: Ändere den «Preis der Position», markiere Positionen, die du nicht ausführen kannst, als «Nicht verfügbar» oder nutze «Position hinzufügen» (Beschreibung erforderlich, Preis der Position, Notizen optional). Erläutere den Grund unter «Hinweise für den Kunden» (optional, aber empfohlen) und tippe auf «Vorschlag senden».
Die Bestellung wechselt zu «Wartet auf den Kunden»: Der Kunde sieht den Vergleich zwischen dem alten und dem neuen Preis und kann den Vorschlag annehmen oder ablehnen. Steigt der Gesamtbetrag, bezahlt der Kunde bei Annahme die Differenz mit Karte; sinkt er, wird die Differenz bei Annahme automatisch erstattet. Ein neuer Vorschlag ersetzt einen ausstehenden Vorschlag, auch wenn dieser noch auf eine Antwort wartet.
Die App blockiert Vorschläge ohne Änderungen. Sie erlaubt nicht, alle Positionen als «Nicht verfügbar» zu markieren, ohne neue hinzuzufügen (wenn du nichts anbieten kannst, lehne die Bestellung ab), verlangt eine Beschreibung für jede hinzugefügte Position und lehnt negative Preise ab. Der angezeigte Zwischensumme ist eine Schätzung: Rabatte, Mindestbestellwert und Gebühren werden vom Server neu berechnet, der den endgültigen Gesamtbetrag zurückgibt.
Das Feld «Frist» zeigt den Countdown an: Wenn du die Bestellung nicht innerhalb der Frist annimmst oder ablehnst, wird sie wegen Inaktivität storniert; auch der Kunde hat eine Frist, um auf den Vorschlag zu antworten. Wenn du die Dienstleistung nicht anbieten kannst, tippe auf «Ablehnen» und gib eine Begründung mit mindestens 30 Zeichen ein.
«Änderungen vorschlagen» ist nur verfügbar, solange die Bestellung noch aussteht. Für eine bereits angenommene Bestellung ist keine Möglichkeit dokumentiert, den Preis zu ändern; prüfe daher alles, bevor du auf «Annehmen» tippst. Um ausstehende Bestellungen, Chats und Kundenprofile des Salons an einem Ort zu verwalten, kannst du PawsPet Business nutzen.
Bei der Ankunft im Salon: die letzte Prüfung und wann du ablehnen solltest
Wenn das Tier ankommt, vergleiche den tatsächlichen Zustand mit den Vereinbarungen und wiederhole den Plan für den Besitzer: Dienstleistung, Dauer, Betrag und Grenzen des möglichen Ergebnisses. Notiere alle Abweichungen, die dir vor Beginn auffallen. Wenn Umstände die Behandlung für das Tier oder die arbeitende Person riskant machen, unterbrich sie und erkläre den Grund. Bei Hautveränderungen oder Schmerzen empfiehlst du einen Tierarzt, ohne eine Diagnose zu stellen.
Um Vereinbarungen wie die vom Kunden gewählte Alternative festzuhalten, kannst du in PawsPet Business private Notizen im Kundenprofil speichern: Tab «Kunden» » Kundenprofil öffnen » Menü ⋮ » «Bearbeiten» » «Notizen» » «Speichern». Der Kunde kann sie nicht sehen. Wenn der Kunde über eine Bestellung gekommen ist und noch kein Profil hat, erstellt die App eines, sobald du ihn in der Liste «Kunden» öffnest.
Lege zunächst drei Kriterien für deinen Salon fest (wann du bestätigst, wann du anpasst, wann du ablehnst) und nimm sie in die Beschreibung deiner Dienstleistungen auf, damit Kunden sie vor der Buchung kennen.
