Fieber, ein familiärer Notfall, ein liegen gebliebenes Auto: Wenn du bereits laufende Aufträge plötzlich nicht wahrnehmen kannst, funktioniert Plan B nur, wenn du ihn vorher mit dem Tierhalter abgesprochen hast und es für jeden Kunden ein aktuelles Übergabepaket gibt. Wenn es so weit ist, schreibst du zuerst dem Tierhalter, nicht der Vertretung.
Plan B wird vereinbart, bevor du ihn brauchst
Frag den Tierhalter beim ersten Treffen oder bei der Bestätigung des Auftrags, ob er mit einer Vertretung einverstanden ist: „Wenn mich etwas Unerwartetes daran hindert zu kommen, kann ich dann eine Kollegin oder einen Kollegen schicken?“ Es gibt drei mögliche Antworten:
- Eine namentlich genannte Vertretung: Der Tierhalter stimmt im Voraus einer bestimmten Person zu.
- Zustimmung im Einzelfall: Du schlägst bei Bedarf eine Person vor und wartest auf sein Okay.
- Keine Vertretung: Du schickst niemanden an deiner Stelle; vereinbart wird, dass du den Tierhalter sofort informierst, damit er selbst planen kann.
Halte die Vereinbarung in der Auftragsbestätigung in zwei einfachen Sätzen fest, ohne juristische Formulierungen. Zum Beispiel: „Wenn ich nicht kommen kann, sage ich dir vor dem Besuch Bescheid; ohne dein Okay kommt niemand anderes in die Wohnung.“
Wer dich vertreten kann
Wähle nach Kompetenz, nicht nur nach Nähe oder Sympathie. Drei praktische Kriterien:
- Passende Erfahrung: Eine scheue Katze, ein reaktiver Hund oder mehrere Tiere im selben Haushalt erfordern unterschiedliche Fähigkeiten. Am besten hat die Vertretung schon ähnliche Fälle betreut.
- Wohnort und Zeiten: Die Person erreicht die Wohnung zu den vereinbarten Zeiten und kann bei einer längeren Abwesenheit auch die folgenden Tage übernehmen.
- Gleicher Standard: Sie informiert den Tierhalter genauso häufig und ausführlich, wie du es versprochen hast.
Wenn möglich, macht zusammen einen Besuch, bevor du die Vertretung brauchst: So trifft das Tier am Tag des Wechsels nicht auf eine fremde Person.
Kläre mit der Kollegin oder dem Kollegen vorab zwei Punkte: Wer antwortet dem Tierhalter während der Vertretung, und wie wird die Arbeit der Vertretung vergütet? Entscheidet das vorher, nicht erst im Nachhinein. Wenn du eine Versicherung hast, kläre schließlich mit deinem Versicherer, ob und wie Vertretungen abgedeckt sind: Geh nicht einfach davon aus.
Das Übergabepaket für jeden Kunden
Für eine reibungslose Übergabe brauchst du für jeden Kunden ein kurzes Dokument, das die Vertretung auch ohne dich versteht:
| Punkt | Was einzutragen ist |
|---|---|
| Routine und Zeiten | Besuchszeiten, Reihenfolge der Aufgaben, feste Gewohnheiten. |
| Fütterung | Mengen und Futter wie vom Tierhalter angegeben, Aufbewahrungsort; Änderungen nur nach Absprache mit ihm. |
| Bedürfnisse und Katzenklo | Gassigänge für Hunde; Standort und Reinigung des Katzenklos. |
| Charakter und Signale | Verstecke, was das Tier meidet, wie man sich ihm nähert, was ihm unangenehm ist. |
| Wohnung | Türen und Fenster, die geschlossen bleiben müssen, Dinge, die nicht berührt werden dürfen. |
| Zugang | Die mit dem Tierhalter vereinbarte Methode, in einer Zeile. |
| Kontakte | Kontaktdaten des Tierhalters, einer Ersatzkontaktperson und der vom Tierhalter angegebenen Tierarztpraxis. |
| Updates | Mit dem Tierhalter vereinbarter Kanal und Format, zum Beispiel eine Nachricht mit Foto nach jedem Besuch. |
Verwende kurze, konkrete Sätze: Das Dokument soll schnell gelesen und nicht erst studiert werden. Das Paket enthält nur notwendige Informationen, deren Weitergabe der Tierhalter erlaubt hat. Aktualisiere es nach jedem Auftrag, solange die Einzelheiten noch frisch sind.
Wenn es so weit ist: Reihenfolge der Nachrichten
Sobald der Notfall eintritt, gehst du in dieser Reihenfolge vor:
- Informiere sofort den Tierhalter, noch vor dem geplanten Besuch: „Ich schaffe es heute wegen eines unerwarteten Problems nicht.“ Auch wenn du noch keine Vertretung hast, schreib ihm trotzdem: Er braucht Zeit, um eine Alternative zu finden.
- Nenne den Namen der Vertretung und die Besuche, die sie übernimmt: „Ich kann Giulia schicken, die Birba schon kennt. Sie könnte die Besuche heute und morgen übernehmen. Gibst du mir Bescheid?“
- Warte auf die Bestätigung, auch wenn die Person bereits vereinbart war: Die Vertretung beginnt erst, nachdem der Tierhalter zugestimmt hat. Wenn die Antwort auf sich warten lässt, versuch es noch einmal telefonisch.
- Briefe die Vertretung mit einem Telefonat und dem schriftlichen Übergabepaket: Im Gespräch lassen sich Nuancen erklären, der Text dient als Nachschlagewerk.
- Lege fest, wer Updates verschickt und über welchen einzelnen Kanal: Nachrichten von mehreren Personen in verschiedenen Chats machen es schwer, den Überblick über das Erledigte zu behalten.
- Nimm keine neuen Anfragen für die Tage an, an denen du nicht arbeiten kannst, damit du keine Verpflichtungen eingehst, die du nicht einhalten kannst.
In PawsPet Business enthält das Profil jedes Kunden im Tab «Clienti» Kontakte, Tiere, private Notizen, bevorstehende Termine und, sofern verfügbar, den Verlauf: eine fertige Grundlage für das Übergabepaket. Für Punkt 6 öffnest du im Tab «Agenda» ☰ » «Orari di chiusura» » «Blocca orario», gibst die Tage deiner Abwesenheit an und bestätigst mit «Blocca»: In diesem Zeitraum erhältst du keine Buchungen über den Marketplace.
Nach deiner Rückkehr: Vertretung abschließen
Ein kurzes Nachgespräch erleichtert den nächsten Wechsel:
- Lies die Updates der Vertretung durch und frag, was anders gelaufen ist als erwartet.
- Aktualisiere deine Notizen und das Übergabepaket anhand der neuen Informationen.
- Überprüfe den Zugang zur Wohnung: Er muss wieder so geregelt sein, wie mit dem Tierhalter vereinbart.
- Schließe mit einer kurzen Nachricht an den Tierhalter ab: Bestätige, dass du die Besuche wieder übernimmst, und berichte, wie sie gelaufen sind.
Bereite diese Woche das Übergabepaket für deine drei anspruchsvollsten Kunden vor: Falls morgen eine Vertretung nötig ist, sind die schwierigsten Fälle bereits abgedeckt.
