Si vous gérez une pension pour chiens et chats, le compte rendu de fin de séjour se prépare les jours de départ avant le rendez-vous de retrait, et non lorsque le client est déjà arrivé. Il est présenté oralement, avec trois points clés, et par écrit, sur une page avec des rubriques toujours identiques. Il décrit des faits datés, sans diagnostic ni réassurance générale comme « tout s’est bien passé ».
Les rubriques essentielles du compte rendu
Gardez une page pour chaque pensionnaire, chien ou chat, et demandez à chaque équipe de noter ce qui se passe : avant le retrait, il ne reste qu’à relire et compléter. Les rubriques sont toujours les mêmes :
| Rubrique | Que noter |
|---|---|
| Dates et durée | Arrivée, départ et nombre de nuits. |
| Alimentation | Comment l’animal a mangé par rapport au plan convenu ; nourriture restante restituée. |
| Besoins | Sorties et litière : si quelque chose a été différent des habitudes indiquées à l’arrivée, précisez quand et combien de fois. |
| Sommeil et comportement | Des faits observés, pas des jugements : comment il a dormi et s’est comporté. |
| Activités et cohabitation | Sorties et jeux effectués ; cohabitation avec d’autres pensionnaires si elle était prévue. |
| Santé | Ce que vous avez observé, avec la date, sans diagnostic. Si vous avez contacté le vétérinaire : date, motif, mesures prises, personne prévenue. |
| Traitements | Doses administrées conformément aux instructions écrites reçues ; administrations qui n’ont pas abouti, avec le motif ; médicaments restants restitués. |
| Poids | À l’arrivée et au départ, uniquement si cela fait partie du service et si le poids a été mesuré avec la même balance ; indiquez-le comme une donnée, pas comme un jugement. |
| Objets et documents | Ce que vous restituez, vérifié à l’aide de la liste remplie à l’arrivée. |
| Notes pour le prochain séjour | Ce qui a fonctionné, ce qu’il faut changer. |
Rédiger les observations : des faits, des dates, aucun diagnostic
Une phrase vague ne laisse au propriétaire qu’une impression ; une phrase factuelle lui donne des dates et des faits, également utiles à son vétérinaire. Voici trois reformulations :
- « il était triste les premiers jours » devient « pendant les deux premiers jours, il a mangé environ la moitié de sa ration et a préféré rester dans son espace ; à partir du troisième jour, ration complète et deux sorties de jeu ».
- « il avait l’oreille sale » devient « le [date], il a souvent secoué la tête ; nous n’avons ni nettoyé ni traité l’oreille ; à vous de voir si vous souhaitez en parler à votre vétérinaire ».
- « le traitement s’est bien passé » devient « doses administrées chaque matin et chaque soir conformément à vos instructions écrites ; le [date], la dose du soir n’a pas pu être administrée parce qu’il l’a refusée ; nous vous avons prévenu à [heure] ».
Ne minimisez pas (« c’est sûrement à cause de la chaleur ») et ne dramatisez pas (« il avait l’air malade ») : indiquez ce que vous avez vu, quand et ce que vous avez fait. Ne suggérez pas de soins, ne fixez pas de seuils de poids et ne listez pas de symptômes à interpréter : cette interprétation revient au propriétaire et à son vétérinaire.
Une remise organisée en dix minutes
Avec le compte rendu déjà prêt, prévoyez une remise d’environ dix minutes, toujours dans le même ordre :
- Vérifiez que la personne qui vient chercher l’animal figure parmi les personnes autorisées indiquées lors de l’accueil ; si ce n’est pas le cas, ne remettez pas l’animal avant d’avoir contacté la personne qui a réservé.
- Remettez l’animal.
- Présentez oralement les trois points clés : ce que le client doit savoir tout de suite, par exemple un repas sauté, un traitement qui n’a pas pu être administré ou un contact avec le vétérinaire.
- Rendez les objets, la nourriture, les médicaments et les documents, en cochant la liste remplie à l’arrivée.
- Remettez une copie écrite du compte rendu, sur papier ou au format numérique.
- Demandez au client de confirmer la réception des objets et des médicaments.
Cette confirmation finale est une bonne pratique d’organisation : elle précise ce qui a été restitué. À vous de choisir comment la recueillir, oralement ou par écrit. Répartissez les retraits sur des créneaux réservés et décidez à l’avance comment gérer les retards.
Après la remise : que demander et que conserver
Demandez au propriétaire de vous signaler, dans les jours suivants et par le canal convenu, ce qu’il observe à la maison ; notez-le avec la date, sans tirer de conclusions. Ne promettez pas d’appels de suivi que vous ne pouvez pas garantir : indiquez plutôt le canal et les délais de réponse réalistes.
Conservez une copie du compte rendu dans le dossier du client et mettez à jour les préférences pour le prochain séjour : ce qui a fonctionné et ce qu’il faut changer.
Si vous utilisez PawsPet Business
La méthode fonctionne aussi sur papier. Avec PawsPet Business, vous pouvez utiliser l’Agenda pour fixer le retrait : dans l’onglet « Agenda », appuyez sur « + » pour ouvrir « Nouveau rendez-vous ». Avec « Choisir un client », sélectionnez le client (ou créez-le directement, avec la case de consentement cochée), puis ses animaux ; si vous ne choisissez pas d’option de service, saisissez un « Titre ». Définissez ensuite « Début » et une « Durée » parmi celles proposées, de 15 à 240 minutes. Si deux retraits se chevauchent, le rendez-vous est tout de même enregistré et l’avertissement « Chevauchement » apparaît : à vous de décider si vous le déplacez. Après le retrait, ouvrez-le et indiquez-le comme « Terminé ».
Pour une réservation reçue via PawsPet, une fois le service terminé, ouvrez la commande (acceptée ou en cours de traitement), appuyez sur « Mettre à jour le statut », puis sur « Marquer comme remis ». Dans le champ « Message », facultatif, rédigez un résumé de deux lignes : il apparaît dans l’historique de la commande, également visible par le client, qui confirme ensuite avec « Confirmer la remise ». Vous pouvez joindre le compte rendu complet, sous forme de document ou de photo, dans l’onglet « Chat » de la commande, si celle-ci est associée à une conversation ; les pièces jointes nécessitent une connexion. Lorsque les retraits se concentrent sur quelques heures, le fait d’avoir les rendez-vous, les clients et les animaux dans le même agenda vous aide à organiser la journée.
Un modèle à préparer aujourd’hui
Créez aujourd’hui le modèle avec les rubriques de la première section et partagez-le avec chaque équipe. Testez-le lors de trois remises, notez ce qui manque et ce qui est superflu, puis corrigez-le. Limitez-le à une page : il sera plus facile à remettre, à lire et à montrer au vétérinaire.
