Cuando el tamaño, el manto o el comportamiento no coinciden con lo reservado, el momento adecuado para intervenir es antes de aceptar la reserva o empezar la sesión, no cuando el animal ya está sobre la mesa. Pide fotos y los datos que falten, explica qué cambia en duración y precio y procede solo con el consentimiento explícito del cliente; si el servicio no es viable para el animal o para el salón, recházalo explicando el motivo. Hay tres posibles resultados: confirmar, adaptar de acuerdo con el cliente o rechazar con respeto.
Las diferencias más habituales entre la reserva y la realidad
- Tamaño o peso distintos: cambian la duración, el equipo adecuado y la seguridad al manipular al animal.
- Manto distinto al reservado, con nudos o mucho más tupido: requiere más tiempo para desenredar y secar, quizá otras herramientas, y el resultado puede diferir del servicio descrito.
- Comportamiento difícil con el secador o durante la manipulación: hacen falta pausas y más tiempo, y la seguridad del animal y de quien trabaja es importante.
- Estilo imposible de conseguir con ese manto: no se puede lograr el resultado esperado y hay que aclararlo antes de empezar.
- Más animales de los previstos: se acumulan los tiempos y los puestos necesarios, y el horario reservado puede no ser suficiente.
Comprobar antes de confirmar
Antes de aceptar, pide al cliente:
- dos o tres fotos con luz natural del lomo, las patas y la zona detrás de las orejas;
- la fecha de la última sesión de peluquería;
- cómo se comporta durante la sesión, por ejemplo con el secador o cuando lo manipulan;
- problemas de salud conocidos o tratamientos en curso, para anotarlos sin hacer comentarios médicos.
Después, compara las respuestas con la descripción del servicio reservado y con los criterios que el salón ha establecido de antemano, sin improvisar límites en el momento. Si todo coincide, confirma; si la diferencia es manejable, adapta el servicio; si no lo es, rechaza la reserva.
Proponer un ajuste sin ambigüedades
Para modificar una reserva de peluquería canina, un buen mensaje tiene cuatro partes: qué has visto o entendido; qué propones, como máximo dos alternativas; qué cambia en duración y precio; y qué no puedes garantizar sobre el resultado. Pide una respuesta por escrito antes de empezar y utiliza palabras sencillas que no culpabilicen al cliente: describe el manto, no la falta de cuidados. Ejemplo para adaptar, no es un caso real:
En PawsPet Business: proponer un cambio antes de aceptar
Si la solicitud llega como pedido en PawsPet, propón cambios al cliente en la aplicación PawsPet Business (iOS y Android, con un perfil de negocio activo) así:
- Pestaña «Pedidos» » abre el pedido «Pendiente del negocio» y consulta «Resumen» y, si aparece, «Nota adicional del cliente».
- Si hay una conversación vinculada, utiliza la pestaña «Chat» para pedir las fotos (los archivos adjuntos se envían con el clip y requieren conexión).
- En la pestaña «Detalles», pulsa «Proponer cambios»: modifica el «Precio de la línea», marca como «No disponible» las líneas que no puedas realizar o utiliza «Añadir artículo» (descripción obligatoria, precio de la línea, notas opcionales). Explica el motivo en «Notas para el cliente» (opcionales, pero recomendadas) y pulsa «Enviar propuesta».
El pedido pasa a «Pendiente del cliente»: el cliente ve la comparación entre el precio anterior y el nuevo, y puede aceptar o rechazar. Si el total aumenta, al aceptar paga la diferencia con tarjeta; si disminuye, la diferencia se reembolsa automáticamente al aceptar. Una nueva propuesta, incluso mientras la anterior está pendiente, sustituye a la propuesta pendiente.
La aplicación bloquea las propuestas sin cambios, no permite marcar todas las líneas como «No disponible» sin añadir otras nuevas (si no puedes ofrecer nada, rechaza el pedido), exige una descripción para cada artículo añadido y rechaza los precios negativos. El subtotal que se muestra es una estimación: el servidor vuelve a calcular los descuentos, el pedido mínimo y las comisiones, y devuelve el total definitivo.
El recuadro «Caducidad» muestra la cuenta atrás: si no aceptas ni rechazas dentro del plazo, el pedido se cancela por inactividad; el cliente también tiene un plazo para responder a la propuesta. Si no puedes ofrecer el servicio, pulsa «Rechazar» y escribe un motivo de al menos 30 caracteres.
«Proponer cambios» solo está disponible mientras el pedido está pendiente; no consta que haya una forma documentada de cambiar el precio de un pedido ya aceptado, así que hay que comprobarlo antes de pulsar «Aceptar». Para gestionar en un mismo lugar los pedidos pendientes, los chats y las fichas de clientes del salón, puedes usar PawsPet Business.
A la llegada al salón: la última comprobación y cuándo decir que no
Cuando llegue el animal, compara lo que ves con lo acordado y repite el plan al propietario: servicio, duración, importe y límites del resultado. Anota las diferencias que observes antes de empezar. Si detectas condiciones que hagan que la sesión sea arriesgada para el animal o para quien trabaja, detente y explica el motivo; si hay marcas en la piel o dolor, recomienda acudir al veterinario, sin hacer diagnósticos.
Para guardar los acuerdos, por ejemplo la alternativa elegida por el cliente, en PawsPet Business puedes escribir notas privadas en la ficha del cliente: Pestaña «Clientes» » abre el cliente » menú ⋮ » «Editar» » «Notas» » «Guardar». El cliente no las ve. Si ha llegado a través de un pedido y todavía no tiene ficha, la aplicación la crea cuando lo abres desde la lista «Clientes».
Para empezar, escribe tres criterios del salón (cuándo confirmas, cuándo adaptas y cuándo rechazas) e inclúyelos en la descripción de tus servicios, para que el cliente los conozca antes de reservar.
