Fiebre, un imprevisto familiar, el coche averiado: cuando te ves indisponible con servicios ya en curso, el plan B solo funciona si lo has acordado de antemano con el propietario y cada cliente tiene un paquete de instrucciones actualizado. Cuando ocurre, el primer mensaje debe ser para el propietario, no para el colega.
El plan B se acuerda antes de necesitarlo
En el primer encuentro, o cuando confirmes el servicio, pregunta al propietario si acepta un sustituto: «Si un imprevisto me impidiera venir, ¿puedo enviar a un colega?». Hay tres respuestas posibles:
- Un sustituto indicado por su nombre: el propietario da su consentimiento por adelantado para una persona concreta.
- Aprobación caso por caso: le propones un nombre en ese momento y esperas su confirmación.
- Ningún sustituto: no envías a nadie en tu lugar; el acuerdo es avisar al propietario de inmediato para que pueda organizarse.
Escribe lo acordado en la confirmación del servicio, en dos líneas sencillas y sin fórmulas legales. Por ejemplo: «Si no puedo venir, te avisaré antes de la visita; nadie más entrará en casa sin tu autorización».
Quién puede sustituirte
Elige por competencia, no solo por cercanía o simpatía. Tres criterios prácticos:
- Experiencia específica: un gato tímido, un perro reactivo o varios animales en la misma casa requieren distintas competencias; es mejor que el sustituto ya haya atendido casos similares.
- Zona y horarios: puede llegar al domicilio a las horas previstas y, si la ausencia se prolonga, cubrir también los días siguientes.
- El mismo nivel de servicio: informa al propietario con la misma frecuencia y el mismo nivel de detalle que le prometiste.
Siempre que puedas, haced juntos una visita antes de necesitarlo: así, el día del relevo, el animal no conocerá a un desconocido.
Aclara de antemano con el colega dos puntos: quién responde al propietario durante la cobertura y cómo se reconoce el trabajo del sustituto. Decididlo antes, no después. Si tienes una póliza, consulta por último con tu aseguradora si cubre las sustituciones y de qué manera: no lo des por sentado.
El paquete de instrucciones para cada cliente
Para pasar el relevo sin improvisar, necesitas un documento breve para cada cliente que el sustituto pueda entender sin ti:
| Elemento | Qué escribir |
|---|---|
| Rutina y horarios | Horarios de las visitas, orden de las tareas y hábitos fijos. |
| Alimentación | Cantidades y alimentos según lo indicado por el propietario, y dónde se guardan; cualquier cambio debe acordarse con él. |
| Necesidades y arenero | Paseos de los perros; ubicación y limpieza del arenero de los gatos. |
| Carácter y señales | Escondites, qué evita, cómo acercarse y qué le incomoda. |
| Casa | Puertas y ventanas que deben quedar cerradas, cosas que no se deben tocar. |
| Acceso | El método acordado con el propietario, en una sola línea. |
| Contactos | Datos de contacto del propietario, de una persona de reserva y del veterinario indicado por el propietario. |
| Actualizaciones | Canal y formato acordados con el propietario, por ejemplo, un mensaje con una foto después de cada visita. |
Usa frases breves y concretas: hay que leerlo rápido, no estudiarlo. El paquete debe incluir solo la información necesaria que el propietario haya autorizado a compartir. Actualízalo después de cada servicio, mientras los detalles aún están frescos.
Cuando ocurre: el orden de los mensajes
En cuanto surja el imprevisto, actúa en este orden:
- Avisa de inmediato al propietario, antes de la hora de la visita: «Hoy no puedo ir por un imprevisto». Aunque todavía no tengas un sustituto, escríbele de todos modos: necesita tiempo para encontrar una alternativa.
- Indica el nombre del sustituto y qué visitas cubrirá: «Puedo enviar a Giulia, que ya conoce a Birba: se encargaría de las visitas de hoy y mañana. ¿Me lo confirmas?»
- Espera la confirmación, aunque ya hubierais acordado el nombre: el sustituto solo empieza después de recibir la autorización del propietario. Si tarda en responder, vuelve a intentarlo por teléfono.
- Explica la situación al sustituto con una llamada y el paquete escrito: la conversación aclara los matices y el texto queda como referencia.
- Decide quién enviará las actualizaciones y por qué canal, solo uno: recibir noticias de varias personas en distintos chats hace que sea difícil seguir lo que se ha hecho.
- Bloquea las nuevas solicitudes para los días en que no puedas trabajar, para no aceptar compromisos que no puedas cumplir.
En PawsPet Business, la ficha de cada cliente, en la pestaña «Clientes», reúne los contactos, los animales, las notas privadas, las próximas citas y, cuando esté disponible, el historial: es una base lista para preparar el paquete. Para el punto 6, en la pestaña «Agenda», abre ☰ » «Horario de cierre» » «Bloquear horario», indica los días de ausencia y confirma con «Bloquear»: durante ese intervalo no recibirás reservas del marketplace.
Al volver: cierra la cobertura
La revisión es breve, pero facilita el próximo relevo:
- Revisa las actualizaciones enviadas por el sustituto y pregúntale qué fue distinto de lo previsto.
- Actualiza tus notas y el paquete con lo que haya surgido.
- Comprueba el acceso a la casa: debe quedar como lo acordaste con el propietario.
- Cierra con un breve mensaje al propietario: confirma que vuelves a encargarte de las visitas y cuéntale cómo han ido.
Esta semana prepara el paquete de instrucciones para tus tres clientes más complejos: si mañana hiciera falta un sustituto, los casos más difíciles ya estarían cubiertos.
